مقدمة
مرحبًا بكم في عين الصقر للخيام.
نحرص على توفير تجربة تسوق آمنة وموثوقة لعملائنا، وتقديم منتجات تلبي احتياجاتهم في الخيام ومستلزمات البر والرحلات والتخييم والطرابيل وشبك الظل والجلسات والمفروشات التراثية.
وانطلاقًا من التزامنا بالشفافية وحفظ حقوق العملاء، وضعنا سياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال وفق الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية، بما في ذلك نظام التجارة الإلكترونية ولائحته
التنفيذية والبنود والسياسة الداخلية الخاصة بعين الصقر للخيام.
تهدف هذه السياسة إلى توضيح المدد والشروط والإجراءات المتعلقة بالاستبدال والاسترجاع وتحديد مسؤولية تكاليف الشحن وطريقة إعادة المبالغ المدفوعة.
---
أولًا: المدة المحددة للاستبدال والاسترجاع
1. الاسترجاع خلال 7 أيام
يحق للعميل طلب استرجاع المنتجات المؤهلة خلال سبع (7) أيام تقويمية من تاريخ استلام الطلب، بشرط عدم استخدام المنتج أو الانتفاع به باي شكل من الاشكال، واستيفاء شروط هذه السياسة، وألا يكون المنتج من الحالات المستثناة نظامًا.
2. الاستبدال خلال 10 أيام
يتيح متجر عين الصقر للخيام استبدال المنتجات المؤهلة خلال عشر (10) أيام تقويمية من تاريخ الاستلام، وذلك وفق الشروط المحددة في هذه السياسة وبحسب توفر المنتج البديل بشرط عدم استخدام المنتج أو الانتفاع به باي شكل من الاشكال.
3. احتساب المدة:
-تبدأ المدة من تاريخ استلام العميل للمنتج فعليًا، وليس من تاريخ إصدار الفاتورة أو شحن الطلب.
-ويكفي تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع عبر إحدى قنوات التواصل الرسمية خلال المدة المحددة، على أن تتم إعادة المنتج وفق التعليمات والإجراءات التي يوضحها المتجر وبحسب السياسة والشروط الموضحة.
---
ثانيًا: الشروط العامة للاستبدال والاسترجاع
لقبول طلب الاستبدال أو الاسترجاع، يشترط ما يلي:
1. تقديم الطلب خلال المدة المحددة.
2. أن يكون المنتج بحالته الأصلية، دون الاستخدام أو انتفاع به باي شكل من الاشكال.
3. أن يكون المنتج سليمًا، وغير متضرر نتيجة سوء الاستخدام أو التخزين أو الحيازة من جانب العميل.
4. إعادة جميع القطع والإكسسوارات والملحقات التابعة للمنتج.
5. المحافظة على التغليف والعبوة الأصلية قدر الإمكان، دون جعل مجرد فتح العبوة للمعاينة سببًا تلقائيًا لرفض الإرجاع.
6. عدم إجراء أي تعديلات على المنتج، مثل القص أو الخياطة أو اللحام أو تغيير المقاسات.
7. تقديم رقم الطلب أو الفاتورة الإلكترونية أو ما يثبت الشراء من المتجر.
8. ألا يكون المنتج من المنتجات المستثناة من حق العدول الاعتيادي وفق الأنظمة.
9- يقوم العميل بمعاينة المنتج عند وصوله وتسليمة الية ولا يتحمل المتجر مسؤولية عدم المعاينة المباشرة عند وصول المنتج خلال فترة تجاوزت 7 ايام
- يحق للمتجر إجراء الفحص اللازم للمنتج المرتجع للتحقق من حالته وأهليته للاستبدال أو الاسترجاع.
---
ثالثًا: المنتجات المصنعة أو المفصلة حسب الطلب
-نظرًا لطبيعة المنتجات التي يقدمها متجر عين الصقر للخيام، فإن بعض المنتجات يتم تصنيعها أو تجهيزها خصيصًا وفق مقاسات أو مواصفات يحددها العميل (تفصيل):
-تُستثنى هذه المنتجات من حق العدول الاعتيادي (الاسترجاع او الاستبدل)، وفقًا للمادة الثالثة عشرة من نظام التجارة الإلكترونية، ما لم تكن معيبة أو غير مطابقة للمواصفات المتفق عليها.
- المنتجات التي تصنيعها أو تجهيزها خصيصًا وفق مقاسات أو مواصفات يحددها العميل لا تسترجع او تستبدل الا اذا كانت معيبة أو غير مطابقة للمواصفات المتفق عليها.
**أحكام مهمة:**
1. يتم توضيح طبيعة المنتج المصنوع حسب الطلب وشروطه للعميل قبل إتمام الشراء.
2. تُعتمد المقاسات والمواصفات التي يحددها العميل عند تجهيز الطلب.
3. إذا ثبت اختلاف المنتج عن المواصفات المتفق عليها، أو وجود عيب مصنعي، يحق للعميل المطالبة بالمعالجة وفق الأنظمة.
4. لا يعتبر مجرد اختيار مقاس أو لون قياسي لمنتج جاهز من الخيارات المعروضة في المتجر تصنيعًا خاصًا بحد ذاته.
---
رابعًا: أحكام خاصة روايات و مطارات الماء:
تخضع روايات و مطارات الماء لشروط الاسترجاع والاستبدال بحسب السياسة المذكور سابقاً، مع مراعاة الآتي:
1- ضمان ذهبي لمدة خمس سنوات مع مراعاة ان المنتج يخضع للفحص والتقييم من قبل المصنع الخاص بعين الصقر للخيام ويتم تحديد ما اذا كان المنتج قابل للصيانة او الاستبدال.
---
خامساً: أحكام خاصة بالمنتجات الوطنية:
تخضع المنتجات الوطنية لشروط الاسترجاع والاستبدال بحسب السياسة المذكور سابقاً، مع مراعاة الآتي:
1- يخضع المنتج الوطني للتقييم من قبل المصنع التابع لعين الصقر للخيام حيث انه اذا حدد سبب التلف من عوامل التعرية يتم استبداله مباشرة غير ذالك لا يتم استبداله او استرجاعه.
---
سادساً: أحكام خاصة بالخيام ومستلزمات التخييم
تخضع الخيام الجاهزة ومستلزمات الرحلات والتخييم لشروط الاسترجاع والاستبدال بحسب السياسة المذكور سابقاً، مع مراعاة الآتي:
1. ألا يكون المنتج قد استُخدم استخدامًا فعليًا في التخييم أو الرحلات.
2. ألا تكون الخيمة أو ملحقاتها قد تعرضت للتمزق أو الاتساخ أو التلف بسبب الاستخدام او الإهمال.
3. أن تكون مكونات المنتج الأصلية مكتملة، بما في ذلك الأعمدة والأوتاد والحبال والإكسسوارات التي كانت ضمن محتويات الطلب.
4. ألا تكون قد أجريت تعديلات على المنتج تؤثر في حالته الأصلية.
-ويتم التعامل مع حالات العيوب الأصلية أو نقص المحتويات أو عدم المطابقة بصورة مستقلة عن شروط الاسترجاع الاعتيادي.
---
سابعاً: أحكام خاصة بالطرابيل والأقمشة وشبك الظل
تقبل طلبات استبدال واسترجاع الطرابيل والأقمشة وشبك الظل الجاهزة بالمقاسات القياسية وفق الشروط والسياسة المذكور سابقاً مع اشتراط الاتي:
يشترط ألا يكون العميل قد:
- قص المنتج أو غيّر مقاسه.
- أجرى عليه خياطة أو لحامًا أو تعديلات.
- ثبّته أو استخدمه بطريقة تسببت في تلفه أو تغيير حالته.
- تسبب في وجود ثقوب أو آثار تركيب أو شد أو اتساخ.
-أما المنتجات التي تم قصها أو تصنيعها خصيصًا وفق مقاسات العميل، فتخضع لاستثناء المنتجات المصنعة حسب الطلب ووفق سياسة المذكورة لطلبات الخاصة.
وفي جميع الحالات، يظل حق العميل محفوظًا عند وجود عيب أصلي أو اختلاف عن المقاس أو المواصفات المتفق عليها.
---
ثامناً: أحكام خاصة بالمفروشات والجلسات وفرش النوم
-يمكن استبدال أو استرجاع الجلسات الجاهزة والسجاد والحنابل والفرشات والمساند والمفروشات خلال المدة المحددة، بشرط استيفاء شروط الاسترجاع وفق سياسة المذكورة سابقاً.
-ويُراعى في المنتجات التي تتأثر بالاستخدام من الناحية الصحية أو النظافة ما تقرره الأنظمة بشأن المنتجات التي لا يمكن إعادة بيعها لأسباب صحية.
وفي حالة وجود عيب مصنعي أو عدم مطابقة، يتم التعامل مع الطلب وفق حقوق العميل النظامية.
---
تاسعاً: الحالات المستثناة من الاسترجاع الاعتيادي
مع مراعاة الأنظمة المعمول بها، لا يشمل حق العدول الاعتيادي الحالات التالية متى انطبقت شروط الاستثناء النظامية:
1. المنتجات المصنعة بناءً على طلب العميل أو وفقًا لمواصفات حددها، باستثناء المنتجات المعيبة أو غير المطابقة.
2. المنتجات التي استخدمها العميل أو حصل على منفعة منها باي شكل من الاشكال.
3. المنتجات التي ظهر بها عيب بسبب سوء حيازة العميل أو استخدامه.
4. المنتجات التي لا يمكن إعادة بيعها لأسباب صحية.
5. المنتجات التي تتضمن عناصر مدمجة لا يمكن إعادتها إلى حالتها الأصلية.
6. الحالات الأخرى التي يستثنيها نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية.
---
عاشراً: المنتجات المعيبة أو التالفة أو غير المطابقة
يحرص متجر عين الصقر للخيام على تسليم المنتجات وفق الأوصاف والمقاسات والمواصفات المعتمدة عند الشراء.
وفي حال استلام منتج معيب أو تالف أو غير مطابق، يتم التعامل مع الحالة وفق الحقوق النظامية للعميل والسياسة المذكورة سابقاً.
تشمل هذه الحالات:
- استلام منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
- وجود عيب مصنعي.
- وصول المنتج تالفًا بسبب الشحن أو أسباب يتحمل المتجر مسؤوليتها وفق السياسة المذكورة سابقاً.
- اختلاف المقاسات أو المواصفات عن المتفق عليه.
- نقص الأجزاء أو الملحقات الأصلية.
إجراءات المعالجة:
1. يتواصل العميل مع خدمة العملاء ويوضح المشكلة.
2. تتم مراجعة بيانات الطلب والمستندات والصور المتاحة.
3. قد يُطلب فحص المنتج للتحقق من طبيعة المشكلة وسببها.
4. تتم معالجة الحالة وفق الحقوق النظامية، بما في ذلك الاستبدال أو رد القيمة متى استحق ذلك ووفق السياسة المذكورة سابقاً.
5. يتحمل المتجر تكاليف الشحن اللازمة لمعالجة العيب أو الخطأ الذي تقع مسؤوليته عليه.
-ننصح بالإبلاغ عن التلف الظاهر أو نقص المحتويات خلال 12 ساعة من الاستلام، وإرفاق صور للمنتج والتغليف لتسريع المعالجة.
---
الحادي عشر: رسوم الشحن الخاصة بالاستبدال والاسترجاع
تختلف مسؤولية تكاليف الشحن حسب سبب الطلب:
1. الاسترجاع بسبب رغبة العميل
عندما يرغب العميل في استرجاع منتج مؤهل دون وجود عيب أو خطأ من المتجر:
- يتحمل العميل تكلفة إعادة شحن المنتج.
- يتحمل العميل التكاليف الفعلية المترتبة على فسخ العقد والاسترجاع او الاستبدال، وفي الحدود المسموح بها نظامًا.
- تُوضح أي تكاليف مستحقة على العميل قبل تنفيذ إجراء الإرجاع.
- لا تُفرض رسوم إدارية جزافية أو خصومات غير مبررة.
2. الاستبدال بسبب رغبة العميل
عند رغبة العميل في تغيير المقاس أو اللون أو المنتج لأسباب شخصية:
- يتحمل العميل رسوم إعادة المنتج الأصلي.
- يتحمل العميل رسوم شحن المنتج البديل.
- يتم توضيح أي فرق في السعر قبل تنفيذ عملية الاستبدال.
3. الاسترجاع أو الاستبدال بسبب خطأ من المتجر
إذا ثبت وجود عيب أو تلف أو اختلاف يتحمل المتجر مسؤوليته:
- يتحمل المتجر رسوم إعادة الشحن اللازمة.
- يتحمل المتجر رسوم إرسال المنتج البديل عند استحقاق الاستبدال.
- تُعاد المبالغ المستحقة للعميل دون تحميله تكاليف معالجة الخطأ.
4. المنتجات كبيرة الحجم
بالنسبة إلى الخيام الكبيرة والطرابيل ولفائف الأقمشة والروايات والمنتجات الثقيلة أو كبيرة الحجم، يتم تحديد تكلفة إعادة الشحن الاختياري وفق التكلفة الفعلية المعلنة من شركة النقل، مع إبلاغ العميل بها مسبقًا.
---
الثاني عشر: خطوات طلب الاستبدال والاسترجاع
لتسهيل الإجراءات وضمان سرعة خدمة العملاء، يتم اتباع الخطوات التالية:
الخطوة الأولى: تقديم الطلب
يتواصل العميل مع خدمة العملاء عبر قنوات التواصل الرسمية المنشورة في الموقع، مع تقديم رقم الطلب والمنتج المطلوب إرجاعه أو استبداله والصور المرفقة.
الخطوة الثانية: توضيح سبب الطلب
يرفق العميل وصفًا للحالة وأي صور أو مستندات لازمة، عند الحاجة.
الخطوة الثالثة: مراجعة الطلب
يتم التحقق من البيانات، ونوع المنتج، وسبب الاستبدال أو الاسترجاع، والاستثناءات النظامية التي قد تنطبق عليه ووفقاً لسياسة المذكورة سابقاً.
الخطوة الرابعة: ترتيبات الإرجاع
يتم تزويد العميل بالتعليمات اللازمة لإعادة المنتج وطريقة الشحن أو التسليم المعتمدة.
الخطوة الخامسة: فحص المنتج
بعد استلام المرتجع، يتم إجراء الفحص المناسب للتحقق من حالته وأهليته للاستبدال أو الاسترجاع من قبل المصنع والقسم المسؤول.
الخطوة السادسة: تنفيذ الإجراء
بعد الفحص والتقييم ووفقاً لنتائج تتم معالجة الطلب من خلال الاسترجاع او استبدال المنتج أو إعادة المبلغ المستحق، وفق نتيجة الفحص والأحكام النظامية والسياسة المذكورة.
ونرجو عدم إرسال أي منتج مرتجع إلى عنوان غير معتمد قبل التنسيق مع خدمة العملاء، وذلك لضمان سلامة إجراءات الاستلام والتوثيق.
ولا يجوز استخدام إجراءات التنسيق أو الفحص لتعطيل حقوق المستهلك المقررة نظامًا.
---
الثالث عشر: سياسة استرداد الأموال
يلتزم متجر عين الصقر للخيام بإعادة المبالغ المستحقة للعملاء بصورة واضحة ومنظمة، ووفق الأنظمة المعمول بها والسياسة الموضحة والمذكورة مع مراعاة التالي.
1. مدة بدء إجراءات الاسترداد
-يبدأ المتجر إجراءات إعادة المبلغ المستحق دون تأخير غير مبرر، وبحد أقصى خمس عشر (15) يوم عمل من تاريخ تحقق استحقاق الاسترداد.
-ويكون احتساب المدة، بحسب الحالة، من تاريخ استلام المنتج المرتجع المؤهل للاسترداد، أو من تاريخ إشعار المتجر بالإلغاء المستحق في الحالات التي لا تتطلب إعادة منتج.
-ولا يجوز تأخير التحقق من الاستحقاق أو إجراءات الفحص بصورة غير مبررة.
2. طريقة استرداد المبلغ
-تُعاد المبالغ إلى وسيلة الدفع الأصلية المستخدمة عند الشراء، ما لم يوافق العميل صراحة على وسيلة أخرى.
-عند تعذر إعادة المبلغ عبر وسيلة الدفع الأصلية لأسباب تشغيلية مشروعة، يتم التنسيق مع العميل لاختيار وسيلة مناسبة وآمنة.
3. المدفوعات بالتقسيط أو الدفع الآجل
إذا تم الدفع باستخدام إحدى خدمات التقسيط أو الدفع الآجل المتوفرة في المتجر، تتم معالجة المبلغ المسترد عبر مزود الخدمة وفق الإجراءات المعتمدة وبما يحفظ حقوق العميل.
4. ضريبة القيمة المضافة
تتم إعادة المبالغ المستحقة شاملة ضريبة القيمة المضافة المتعلقة بقيمة المنتجات أو المبالغ المرتجعة، ولا تُخصم الضريبة من المبلغ المستحق باعتبارها رسومًا مستقلة.
5. رسوم الاسترداد
لا يتحمل العميل رسومًا إضافية لمجرد تنفيذ عملية إعادة المبلغ المستحق.
يقتصر أي خصم مسموح به على التكاليف الفعلية التي يتحملها العميل نظامًا في حالات العدول الاعتيادي والسياسات المذكورة سابقاً.
6. مدة ظهور المبلغ
قد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بعد تنفيذ عملية الاسترداد بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع.
---
الرابع عشر: استبدال المنتج بمنتج آخر
يمكن استبدال المنتجات المؤهلة والموافقة لسياسة الاستبدال المذكورة بمنتجات أخرى من المتجر، مع مراعاة الآتي:
1. توفر المنتج البديل
2. استيفاء المنتج الأصلي شروط الاستبدال.
3. سداد فرق السعر إذا كان المنتج البديل أعلى قيمة.
4. إعادة فرق السعر المستحق إذا كان المنتج البديل أقل قيمة.
5. تحمل العميل رسوم الشحن عند الاستبدال الاختياري وفق هذه السياسة.
6. عدم تحميل العميل رسومًا لمعالجة خطأ أو عيب يتحمل المتجر مسؤوليته.
-وفي حال عدم توفر المنتج البديل، يتم التنسيق مع العميل بشأن الخيارات المتاحة، دون الإخلال بحقه في الاسترداد متى كان مستحقًا نظامًا ووفق السياسة المذكورة سابقاً.
---
الخامس عشر: إلغاء الطلبات قبل الشحن
-يمكن للعميل طلب إلغاء المنتجات الجاهزة قبل شحنها عبر التواصل مع خدمة العملاء.
-وفي حال إلغاء الطلب قبل الشحن وعدم ترتب تكاليف مستحقة نظامًا، يعاد المبلغ المدفوع كاملًا.
-أما المنتجات المصنعة أو المجهزة خصيصًا حسب طلب العميل (المفصلة)، فتخضع للأحكام النظامية الخاصة بها وشروط الاتفاق المعلنة قبل الشراء، مع مراعاة مرحلة تنفيذ الطلب والتكاليف الفعلية إن كانت مستحقة.
-وإذا تم شحن المنتج قبل وصول طلب الإلغاء، تتم معالجة الإلغاء أو الاسترجاع وفق أحكام هذه السياسة والحقوق النظامية المقررة.
---
السادس عشر: التأخر في تسليم الطلبات
نحرص في عين الصقر للخيام على تسليم الطلبات خلال المدد المعلنة أو المتفق عليها مع العميل وبحسب المدة الموضحة حسب شركة النقل.
وفي حال وجود تأخير متوقع أو صعوبات تؤثر بصورة جوهرية على التسليم، يتم إبلاغ العميل بالمستجدات.
ووفقًا للمادة الرابعة عشرة من نظام التجارة الإلكترونية، يحق للمستهلك فسخ العقد عند التأخر في التسليم أو التنفيذ مدة تزيد على خمسة عشر (15) يومًا من تاريخ إبرام العقد أو عن الموعد المتفق عليه، ما لم يتفق الطرفان
على مدة أخرى للتسليم، مع مراعاة حالة القوة القاهرة.
---
السابع عشر: فحص المرتجعات وحل الخلافات
يحق لمتجر عين الصقر للخيام بتعاون مع المصنع التابع له فحص المنتجات المعادة للتحقق من حالتها ومدى انطباق شروط الاسترجاع والاستبدال عليها.
وعند وجود سبب مشروع لعدم قبول الاسترجاع الاعتيادي، يتم إبلاغ العميل بالسبب، والتنسيق بشأن إعادة المنتج إليه.
وفي حال وجود خلاف يتعلق بحالة المنتج أو سبب التلف، تتم مراجعة الأدلة المتاحة، بما فيها الفاتورة وبيانات الطلب والتغليف والشحن والصور ونتائج الفحص من قبل المصنع.
ويسعى المتجر إلى معالجة الخلافات بصورة عادلة وودية.
---
الثامن عشر: الأحكام العامة
1. تطبق هذه السياسة على المشتريات المنفذة عبر متجر عين الصقر للخيام الإلكتروني.
2. يلتزم العميل بتزويد المتجر بالمعلومات اللازمة لمعالجة طلبه بصورة صحيحة.
3. يلتزم المتجر بمعالجة الطلبات وفق مبادئ الشفافية والعدالة وحفظ الحقوق.
4. تكون الأولوية للأحكام النظامية الملزمة متى تعارضت مع أي شرط وارد في هذه السياسة.
5. يحتفظ المتجر بحقه في تحديث هذه السياسة بما يتوافق مع الأنظمة، دون المساس بالحقوق المكتسبة عن الطلبات السابقة.
6. يعد النص المنشور لهذه السياسة مرجعًا لتنظيم إجراءات المتجر، مع مراعاة الشروط الخاصة التي تم الإفصاح عنها بصورة صحيحة عند الشراء.
---
التاسع عشر: التواصل وخدمة العملاء
يسعدنا في عين الصقر للخيام استقبال استفساراتكم وطلباتكم المتعلقة بالاستبدال والاسترجاع والضمان من خلال قنوات خدمة العملاء الرسمية الموجودة في متجرنا الإلكتروني.
**الموقع الرسمي:**
https://alssqr-llkhyam.com/
خدمة العملاء على :
وتس اب:+966565545316
هاتف محمول:+966565545316
كول سنتر:+0115003415
ايميل:[email protected]
**عين الصقر للخيام**
*ثقتكم مسؤوليتنا، ورضاكم غايتنا.*
نلتزم بتوفير تجربة تسوق تقوم على الجودة والوضوح والمصداقية، ونسعى دائمًا لخدمتكم بما يحقق رضاكم ويحفظ حقوقكم.